جستجوي پيشرفته | کتابخانه مجازی الفبا

هدف از انجام این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات دانشگاه های آزاد اسلامی مازندران بود. این پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری شامل کلیه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی استان مازندران بود که از این میان، 373 دانشجو به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوآل جمع آوری گردید. تحلیل داده ها با استفاده از آزمون t گروه های همسان و آزمون فریدمن انجام شد. یافته های پژوهش نشان داد که بین انتظارات و ادراکات دانشجویان، در تمامی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات سروکوآل، تفاوت معناداری وجود دارد و در تمام موارد انتظارات دانشجویان در سطحی بالاتر از ادراکات قرار داشت. همچنین مقایسه ابعاد پنج گانه نشان داد که درک دانشجویان از کیفیت خدمات دریافتی یکسان نیست، به طوری که بالاترین کیفیت خدمات دریافتی را در بعد ملموس و پایین ترین را در بعد همدلی می دانستند.

بواسطه نیاز به توسعه و ارائه مقیاس های سنجش کیفیت خدمات مختص به صنایع مختلف، هدف از این پژوهش ارائه مدلی معتبر و قابل اعتماد مختص سنجش کیفیت خدمات تلفن همراه بود. بدین منظور یک مدل اندازه گیری چندبعدی برپایه مرور جامع پیشینه پژوهش ارائه شد و سپس برای بررسی اعتبار مدل، روایی همگرا و افتراقی آن بر پایه داده های جمع آوری شده از 363 مشترک تلفن همراه مورد تایید قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهند ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بر پایه ارزیابی آن ها از 7 بعد اصلی شامل کیفیت شبکه، خدمات ارزش افزوده، تعرفه های پرداخت، شایستگی کارمندان، صدور صورت حساب، خدمات مشتری و راحتی، شکل می گیرد. این پژوهش نتایج کاربردی متعددی نیز به همراه داشت. نخست اینکه مدیران می توانند از مدل اندازه گیری ارائه شده در این پژوهش برای سنجش و مدیریت کیفیت خدمات در صنعت خدمات تلفن همراه استفاده کنند. دوم اینکه، نتایج این پژوهش نشان دادند ارزیابی مشتریان از خدمات ارزش افزوده، تعرفه های پرداخت و راحتی خدمات از مهمترین عوامل در شکل دهی ادراک کلی آنها از کیفیت خدمات سازمان است. اپراتورهای تلفن همراه می توانند از این نتایج برای تعیین اولویت های بهبود کیفیت خدمات و تخصیص بهینه منابعشان استفاده کنند.

هدف از این تحقیق، مقایسه کیفیت خدمات بانک های دولتی و بانک های خصوصی از دیدگاه مشتریان آن هاست. بدین منظور با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته در زمینه موضوع مقاله و با استفاده از مدل کیفیت خدمات بانکی، ابعاد و مولفه های مرتبط با مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شد و بر مبنای این متغیرها، پرسشنامه ای مبتنی بر 39 مولفه طراحی گردید و در اختیار مشتریانی که به طور هم زمان از خدمات هر دو نوع بانک در شهر تهران استفاده می کنند، قرار گرفت. بر اساس یافته های تحقیق، مشتریان معتقدند از لحاظ بهای خدمات، تفاوت چندانی میان دو سیستم بانکداری مشاهده نمی شود، اما در دیگر ابعاد کیفیت خدمات هم چون اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، ابعاد فیزیکی، تنوع و قابلیت اطمینان بین بانکداری دولتی و بانکداری خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد.

لطفا برای مشاهده چکیده به متن کامل (PDF) مراجعه فرمایید.

فناوری اطلاعات در دهه‌ گذشته تاثیر شگرفی بر بهبود شیوه‌های کسب‌وکار داشته اما افزایش نفوذ آن در سازمان‌ها چالش‌های بسیاری نیز به همراه آورده است. چالش‌هایی مانند تغییر و پویایی فرایندهای کسب‌وکار، عدم تطابق خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای واقعی کسب‌وکار، منعطف نبودن سازمان در برابر تغییر مداوم خواسته‌های مشتریان و وابستگی به سیستم‌های خاص، می‌توانند کارایی را تا آنجا پایین آورند که مدیران سازمانی دیگر تمایلی به ادامه تولید و توسعه‌ی سیستم‌های اطلاعاتی خود نداشته باشند. در حال حاضر بهترین رویکردی که توانسته به این چالش‌ها پاسخ دهد، ترکیب دو پدیده‌ی مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) و معماری خدمت‌گرا (SOA) است. این رویکرد رهیافتی فراگیر برای چالش انعطاف‌پذیری سازمان در مقابل تغییرات و استفاده از خدمات سایر سازمان‌ها می‌باشد. نقطه الحاق BPM و SOA، خدمت است. در رویکرد مذکور فرایند کسب‌وکار به عنوان مجموعه‌ای از خدمات (تحت وب) پیاده‌سازی شده که از مزایایی همچون اتصال سست، استقلال ساختار و زبان استفاده می‌کنند. اما علی‌رغم این مزایا، شرط لازم یک کسب‌وکار مطمئن در یک جهان مبتنی بر خدمت، اجرای خدمات طبق هدف مورد انتظار می‌باشد. توافق‌نامه‌های سطح خدمت (SLA) ابزاری مهم در تضمین این امر محسوب می‌شوند. این توافق‌نامه‌ها، سطح کیفی خدمات را تعریف نموده و امکان نظارت بر تطابق آن با نیازهای کسب‌وکار را فراهم ‌می‌آورند. نکته قابل بحث در این زمینه، روش تعریف خود این توافق‌نامه‌ها به نحوی است که بتوان از آن برای ضمانت تحقق اهداف فرایندهای کسب‌وکار استفاده نمود و پیچیدگی مدیریت شبکه خدمات کسب‌وکار را در سازمان کاهش داد. راهکار معرفی شده در این پایان‌نامه، ارائه مدلی از SLA بوده که بر اساس معیارهای عملکردی و کیفی خدماتی که از اجرای فرایندهای کسب‌وکار پشتیبانی می‌نمایند، تعریف شده است. با تعریف این معیارها، محاسبه‌ی مقادیر آنها و مقایسه‌ی این مقادیر با مقادیر هدفی که در توافق‌نامه تعریف شده، می‌توان سطح عملکرد خدمات را اندازه‌گیری و میزان دستیابی به هدف را تعیین نمود. بدین منظور سیستم نظارت خودکاری برای SLA معرفی شده که لازمه‌ی آن، قابل فهم بودن توافق‌نامه‌های SLA برای ماشین می‌باشد و در این راستا برای بازنمایی مدل پیشنهادی از هستان‌شناسی استفاده شده است. از طریق سیستم نظارتی معرفی شده، می‌توان اجرای خدمات را مطابق با سطح تعیین شده مدیریت کرد و مشکلات مربوط به کارایی آنها را قبل از تاثیر بر کسب‌وکار، شناسایی و حل نمود.

یکی از مسایل مطرح در زمینه شبکه‌های موردی متحرک، تامین کیفیت سرویس در این شبکه‌ها است. درجهت تامین کیفیت سرویس در این شبکه‌ها، فعالیت‌های زیادی انجام شده ‌است. ازجمله این فعالیت‌ها، تامین کیفیت سرویس توسط پروتکل‌های مسیریابی است. یکی از این پروتکل‌های مسیریابی، OLSR است.این پروتکل، یک پروتکل مسیریابی کنش گرا است. علاوه بر آن این پروتکل براساس مکانیزم‌های وضعیت پیوند عمل می‌کند. پروتکل OLSR، پروتکل‌های متداول وضعیت پیوند را از نظر حجم اطلاعات ردوبدل شده و همچنین سربار مسیریابی بهبود می‌بخشد. در پروتکل‌های وضعیت پیوند، وضعیت کلیه پیوندها در شبکه پخش می شود.در OLSR، به جای همه پیوندها تنها بخشی از آن‌ها که شامل پیوندهای بین گره‌های MPR و انتخاب کننده‌های آن‌ها می‌شود، به شبکه معرفی شده و مسیریابی تنها از طریق همین گره‌های MPR انجام می‌شود. برای تامین کیفیت سرویس، توسعه‌ای بر این پروتکل به نام QOLSR ارایه شده است. در این توسعه،از معیارهای کیفیت سرویس مانند تاخیر و پهنای باند در انتخاب MPR و محاسبه جداول مسیریابی گره‌ها استفاده می‌شود. در این پایان نامه، پس از پیاده‌سازی QOLSR دو الگوریتم جدید برای مکانیزم انتخاب MPR در QOLSR ارایه شده است. این دو الگوریتم، براساس روش‌های تخمین تحرک گره‌ها عمل می‌کنند و باعث می‌شوند که مسیریابی از طریق پیوندهای پایدارتر انجام شود. نتایج شبیه سازی و ارزیابی نشان می دهد که این الگوریتم‌ها به علت پایداری بیشتر پیوندها، نرخ گم شدن بسته‌های شبکه و همچنین تاخیر بسته‌های دریافتی را کاهش می‌دهند.